Usulan Proposal Tesis Penelitian 2012

 

KERANGKA USULAN PENELITIAN

SWITCHING BARRIER SEBAGAI EFEK MODERATOR DALAM HUBUNGAN ANTARA CUSTOMER PERCEIVED VALUE DENGAN CUSTOMER INTENTION UNTUK BERALIH KE PESAING

 

 

 

BAB I. PENDAHULUAN

 

      Latar Belakang dan Idenfifikasi Masalah

Dewasa ini persaingan dalam industri perbakan semakin semakin ketat. Ketatnya persaingan bisnis ditandai dengan semakin banyaknya lini produk yang ditawarkan oleh setiap lembaga perbakan. Atau dengan kata lain semakin hari setiap bank berlomba-lomba untuk menyediakan setiap kebutuhan keungan konsumen disamping terus berusaha meningkatkan kwalitas pelayanannya. Atau dengan kata lain, saat ini konsumen dapat menemukan penawaran yang sama atau hampir pada bank-bank yang  berbeda.

 Dengan semakin bervariasinya jasa yang ditawarkan oleh tiap bank maka posisi tawar konsumen semakin tinggi. Kondisi tersebut menyebabakan konsumen memiliki kesempatan untuk memilih bank yang tidak hanya dapat menyediakan produk yang mereka butuhkan tetapi juga bank yang dapat memberikan  value/nilai paling besar bagi mereka. Tersedianya banyak alternativ membuka kesempatan bagi konsumen untuk beralih dari satu bank ke bank yang lain. Walaupun pada dasarnya ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan konsumen sebelum beralih ke pesaing, misalnya switching cost adanya berbagai alternatif pilihan dalam jasa perbankan peluang konsumen untuk beralih ke pesaing semakin besar.

Dalam jangka panjang beralihnya konsumen ke pesaing akan memiliki dampak negatif terhadap keberlangsungan perusahaan. Berdasarkan pada kondisi tersebut sangatlah penting bagi tiap perusahaan termasuk perusahaan pelayaran untuk mengetahui berapa besar value yang dirasakan oleh konsumennya dan seberapa niat konsumennya untuk beralih ke pesaing. Selain itu penting juga bagi penyedia jasa perbankan untuk mengetahui hal-hal apa yang menjadi pertimbangan konsumen sebelum memutuskan untuk beralih ke pesaing.

Paolo Guenzi dalam jurnalnya International Trust in Commercial Relationship (May 2008) mengungkapkan bahwa tiga indicator dari perilaku loyal konsumen (customers behavioral loyalty intentions) dan salah satunya adalah niat konsumen untuk beralih ke pesaing (customer intentions to switch to competitor). Penelitian yang dilakukan oleh zhilin Yang & Robin T. Peterson pada jurnal penelitian yang berjudul Customer Perceived Value , Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Cost  (October 2004) diungkapkan bahwa customer value dapat mempengaruhi niat konsumen untuk berpaling ke  pesaing baik secara langsung atau pun melalui kepuasan konsumne. Dalam jurrnal penelitian  yang berjudul Effects of Service Qualitiy, Customer satisfaction and Swiching Barrier on Passanger Behavioral Intention in Schedule Coach Service (October 2003), Wiiliam JEN & Tang-Jun LU mengungkapkan bahwa ada tiga jenis hambatan dalam beralih ke pesaing (switching barrier) yaitu interpersonal relationship, switching cost dan attractiveness of alternative. Selain itu berdasarkan pada penemuan yang dilakukan oleh zhilin Yang & Robin T. Peterson dan didukung oleh penelitian terbaru yang dilakukan oleh Li-Hua Lai, Chun-Ting Lui & Jinn-Tyan Lin (2011 – The Moderating Effect Of Switching Cost and Interia on The Customer Satisfaction Retention Link: Auto Liability Insurance Service In Taiwan) diungkapkan bahwa switching cost memoderasi hubungan antara customer satisfaction dan customer retention. Dapat dijelaskan  lebih lanjut lagi bahwa customer satisfaction di pengaruhi oleh customer value sedangkan customer retention dapat dimaknai sebagai bentuk dari customer intention to switch to competitor. Hasil penemuan ini mengungkapkan bahwa semakin tinggi persepsi konsumen terhadap switching cost maka hubungan antara kepuasan konsumen dengan customer retention semakin kecil.

 Pada jabaran mengenai penelitian sebelumnya maka dapat diasumsikan bahwa customer perceived value secara langsung atau pun tidak langsung berpengaruh terhadap customer intention to switch to competitor. Dan keberadaan switching barrier memoderasi hubunga antara customer perceived value dan customer intention to switch to competitor. Dan yang perlu garis bawahi adalah bahwa Semakin banyak jumlah konsumen yang beralih  ke pesaing menunjukan bahwa perusahaan tersebut memilik konsumen yang tidak loyal. Rendahnya tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan berpengaruh negative terhadap keberlangsungan usaha perusahaan tersebut. Berdasarkan keadaan tersebut maka penting bagi perusahaan unutk mengetahui lebih lanjut seberapa besar niat konsume untuk beralih ke pesaing, faktor apa yang dapat mempengaruhi serta bagaimana cara agar niat konsumen untuk beralih ke pesaing dapat diminimalis. Semakin kecil niat konsumen di perusahaan untuk beralih ke pesaing, semakin besar loyalitas konsumen yang dinikmati oleh perusahaan dan dengan kelangungan hidup perusahaan dapat lebih panjang.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

 

 

       Pembatasan dan Perumusan Masalah

Paolo Guenzi dalam jurnalnya International Trust in Commercial Relationship (May 2008) mengungkapkan bahwa tiga indicator dari perilaku loyal konsumen (customers behavioral loyalty intentions) yaitu customer intention to rebuy/cross buying, customer intention to recommended dan dan niat konsumen untuk beralih ke pesaing (customer intentions to switch to competitor).  Namun demikian untuk membatasi permasalah penelitian hanya dua faktor yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu customer intentions to switch to competitor.

Penelitian ini akan dilakukan dalam kurun waktu lima bulan dari september 2012 sampai dengan januari 2013. Penelitian ini akan dilakukan di MM Trisakti Grogol. MM Trisakti Grogol merupakan salah satu universita swasta yang berlokasi di Jakarta. Perusahaan ini dipilih menjadi obyek penelitian untuk mewakili karakter dari konsumen akademia dari dewasa muda ke dewasa madya.

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.  Apakah customer perceived value  berpengaruh negative secara langsung terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing?

2.  Apakah semakin kuat hubungan personal antara sales person dengan konsumen, menyebabkan hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing semakin besar?

3.  Apakah semakin besar switching cost, menyebabkan hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing semakin besar?

4.  Apakah semakin menarik alternative produk/jasa yang lain, , menyebabkan hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing semakin besar?

 

 

      Tujuan dan Keguanaan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.  untuk mengetahui pengaruh Customer perceived value terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing

2.  untuk mengetahui pengaruh hubungan personal antara sales person dengan konsumen, terhadap hubungan antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing.

3.  untuk mengetahui pengaruh switching cost, terhadap antara customer perceived value  terhadap hubungan niat konsumen untuk beralih ke pesaing

4.  untuk mengetahui pengaruh tingkat kemenarikan dari alternative produk/jasa yang lain, terhadap antara customer perceived value  terhadap hubungan niat konsumen untuk beralih ke pesaing

 

Penelitian ini bermanfaat bagi PT Bank BCA karena melalui penelitian

ini secara spesifik Bank BCA dapat mengetahui seperti apa persepsi mahasiswa MM Trisakti terhadap nilai/value yang diberikan oleh BCA (customer perceived value) dan untuk mengetahui sejauh mana niat mahasiswa MM Trisakti memiliki niat untuk beralih menggunakan produk pesaing (customer intention to switch to competitor). Dengan penelitian ini Bank BCA juga dapat mengetahui pengaruh antara value yang diterima konsumen  terhadap niat konsumen untuk berpaling ke pesaing serta sejauh mana switching barriers mempengaruhi hubungan tersebut.

 

       Keterbatasan Penelitian

Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini. Batasan yang pertama terkait terkait dengan responden. Karena responden yang digunakan merupakan instutusi/lembaga yang menggunakan jasa perusahaan ini maka pengumpulan data menjadi lebih sulit dan jumlah responden yang diperoleh juga terbatas.

Selain itu penelitian ini dilakukan pada jenis industri yang spesifik, yaitu industri pelayaran sehingga ada kemungkinan hasil penelitian tidak dapat diaplikasikan pada insustri jasa yang lain.

 

 

Perumusan Hipotesis

1.  Customer perceived value  berpengaruh negative secara langsung terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing

2.  Semakin kuat hubunga personal antara sales person dengan konsumen, semakin besar hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing.

3.  Semakin besar switching cost, semakin besar hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing

4.  Semakin menarik alternative produk/jasa yang lain, semakin besar hubungan negative antara customer perceived value  terhadap niat konsumen untuk beralih ke pesaing

 

 

BAB III. METODOLOGI

       Tujuan Operational Penelitian

      Identifikasi  dan Definisi Operational Variabel

Berikut ini adalah variabel-variable yang ada dalam penelitian ini beserta dengan definisi operasionalnya.

1.  sales person expertise: dalam persepsi konsumen sejauh mana sales person memiliki pengetahuan  yang memadai mengenai produk yang dijualnya.

2.  sales person likeability: dalam persepsi konsumen sejauh mana sales person bersikap bersahabat & baik terhadap mereka serta sejauh mana konsumen menyukai keberadaan sales person disekitar mereka.

3.  customer service performance: dalam persepsi konsumen sejauh mana customer service  berusaha untuk mengetahui kebutuhan mereka dan membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi.  Variable ini juga mengacu pada sebesar besar ketertarikan customer service terhadap isu-isu terkait dengan konsumen.

4.  customer trust in sales person-tingkat kepercayaan konsumen terhadap sales person: dalam persepsi konsumen sejauh mana konsumen merasa sales person bernegosiasi dengan jujur, tidak melalukan klaim yang salah, dan berkata jujur terhadap mereka. Selain itu juga menganai sejauh mana konsumen merasa bahwa sales person berkonsentrasi pada kebutuhan mereka. Variabel ini juga mengacu pada kondisi apakah konsumen mengetahui keberadaan orang-orang yang merasa tidak percaya kepada sales person tersebut.

5.  customer intention to recommended -niat konsumen untuk merekomendasikan perusahaan: variable ini mengacu pada sejauh mana konsumen mengungkapkan sesuatu yang positif mengenai sales person, merekomendasikan sales person pada pihka lain dan mengajak orang untuk melakukan bisnis dengan sales person ini.

6.  customer intention to re-buy and cross-buy -melakukan pembelian kembali atau pun cross buying: variable ini mengacu pada sejauh mana konsumen berniat melakukan bisnis kembali dengan sales person di masa dating, sesering apa konsumen membeli produk baru yang ditawarkan  dan membeli lebih banyak lagi produk dari sales person.

7.  customer intention to switch to competitor-niat konsumen untuk beralih ke pesaing: variable ini secara operasional di definisikan sebagai sejauh mana konsumen senang untuk beralih ke competitor saat tindakan tersebut tidak menimbulkan biaya, atau pun saat tindakan tersebut menimbulkan biaya dan mengalihkan penggunaan jasa ke kompetitor.

 

 

Populasi dan Sampel                                              

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa pasca sarjana (MM) Universitas Trisakti. Sampel yang digunakan adalah konsumen yang menggunakan jasa perbankan dari bank BCA. jumalah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 150 responden.

           

      Instrumen Pengumpulan Data

Data dikumpulkan malalui questioner yang diberikan kepada konsumen melalui para seles person.

 

      Analisis Data

Penelitian ini merupakan causal research karena penelitian ini coba menganalisa hubungan antara variable-varibel yang mempengaruhi kepercayaan konsumen (customer trust)­ yaitu sales expertise dan sales likeability serta pangaruh customer trust dengan behavioral loyalty intention.

Skala ukur yang digunakan dalam penenlitian ini adalah skala linkert. Variable penelitian diukur dengan jangkauan nilai dari 1 sampai dengan 9. Model struKtural dan model alternatif dalam penelitian ini diestimasi dengan menggunakan partikel least squares (PLS).