RAngkuman TEsis

Definisi Istilah

 Word of Mouth adalah penyebaran informasi dari satu konsumen ke konsumen yang lain guna mempengaruhi maupun merekomendasikan sesuatu (Sandy et. al., 2011; Gehrel et al., 2006).

Functional Quality adalah derajat kesesuaian dari persepsi konsumen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan sales person (Sandy et al.,2011).

Technical Quality adalah derajat kesesuaian dari persepsi konsumen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran dari para sales person yang diterima (Sandy et al., 2011).

Relationship Quality adalah derajat kesesuaian dari persepsi konsumen atas suatu hubungan relasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang tergabung dalam hubungan relasi tersebut. Relationship Benefits dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan, kepuasan dan kepercayaan pada sales person (Sandy et al., 2011).  Mengacu pada penelitian Sandy et al. (2011), Relationship Quality memiliki kesamaan istilah dengan Relational Quality.

Confidence Benefit adalah suatu faktor psikologikal yang berhubungan dengan rasa aman, berkurangnya kecemasan dan adanya tingkat kepercayaan pada penyedia layanan jasa atau berusaha memenuhi apa yang dijanjikan oleh penyedia layanan jasa. Manfaat ini bertujuan meningkatkan kenyamanan dalam mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dari penyedia layanan. (Molina et al., 2009; Sandy et al., 2011).

Social Benefit adalah manfaat yang diterima dari hubungan relasi yang nyata antara konsumen dengan pelayanan perusahaan (Sandy et al., 2011).

Special Treatment Benefit adalah adanya gabungan antara manfaat ekonomis dan kesamaan layanan jasa dengan adanya penilaian hubungan konsumen (Sandy et al.,2011). Efisiensi dalam uang merupakan motivasi yang utama dalam penilaian hubungan antara konsumen dengan penyedia layanan jasa (Molina et al., 2009). Manfaat ini terkait dengan pemberian diskon, promo dan layanan yang cepat.

Information Benefit adalah keuntungan yang diterima konsumen terkait segala informasi baru yang memperkuat wawasan pengetahuan konsumen, khususnya bagi para konsumen sebagai sumber referensi dan dalam mengambil sebuah keputusan untuk membeli (Lung Yu et al., 2009).

Sharing Benefit adalah keuntungan yang diterima para konsumen sebagai sebuah kesempatan untuk tukar pendapat, saling memberikan masukan, berbagi pengalaman dan berkomunikasi antar para konsumen (Lung Yu  et al., 2009).