Tinjauan Pustaka

Confidence Benefit

Molina et.al. (2009); Martin-Consuegra et al. (2006) menyatakan bahwa Confidence Benefit adalah manfaat bagi pengalaman konsumen dapat yang mengurangi resiko keraguan dalam membuat keputusan. Definisi Confidence adalah pengurangan ketidakpastian dalam suatu transaksi dan peningkatan terhadap ekspektasi nyata dari konsumen kepada penyedia jasa.

Sandy et al. (2011) menyatakan definisi dari Confidence Benefit ialah manfaat yang diperoleh konsumen untuk mengurangi kecemasan dan menciptakan timbulnya rasa aman saat layanan diberikan. Dengan kata lain, Confidence Benefit berhubungan dengan terciptanya faktor psikologikal yang terdiri dari perasaan adanya rasa aman bagi para konsumen dan mengurangi membuat keputusan yang salah.

Confidence Benefit merupakan salah satu jenis keuntungan dalam relational Benefits yang cukup kuat dalam mempertahankan hubungan jangka panjang. Molina et al. (2009) menambahkan bahwa fungsi Relationship Benefit tidak hanya sekedar bahwa perusahaan menjual produk yang baik kepada konsumen, melainkan memperoleh manfaat tambahan keyakinan dan kepercayaan konsumen sendiri saat membeli produk barang maupun jasa. Peneliti Beatty et al. (Martin-Consuegra et al., 2006) memasukkan jenis Confidence Benefit sebagai manfaat fungsional (Functional Benefit) yang diterima oleh konsumen.

Special Treatment Benefit

Sandy et.al (2011) mengungkapkan Special Treatment Benefits sebagai keuntungan secara ekonomis yang diperoleh konsumen. Manfaat ini merupakan gabungan antara manfaat ekonomis dan ketersediaan layanan jasa (Molina et.al., 2009). Konsumen mendapatkan harga spesial dan penawaran khusus yang tidak diberikan kepada konsumen umum lainnya. Dalam hal ini, konsumen berharap mereka mendapatkan keuntungan secara finansial. 

Manfaat ini dikonkretkan dalam bentuk pelayanan skala prioritas, pemberian diskon, hadiah, poin promo (Martin-Consuegra et al., 2006). Manfaat ini merupakan bagian dari Relationship Benefit untuk mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan para konsumennya. Pemberian manfaat ini merupakan langkah perusahaan untuk membuat para konsumen tertarik untuk berbelanja kembali atau diprioritaskan terlebih dahulu.

Social Benefit

Definisi Social adalah aspek emosi dari hubungan dan pengenalan secarar pribadi antara karyawan kepada komsumennya yang semakin lama mengarah kepada arah pertemanan yang saling mempercayai (Martin-Consuegra et al., 2006; Sandy, 2011). Dari keuntungan sosial ini, konsumen dibuat merasa nyaman karena mereka mempunyai hubungan pertemanan ini. Keuntungan sosial ini secara otomatis berdampak kepada loyalitas konsumen. Semakin dekat hubungan konsumen dengan karyawan dari penyedia jasa, maka semakin loyal pula konsumen terhadap penyedia jasa.

Sandy et al. (2011) menegaskan bahwa Social Benefit ini sangat terkait dengan relasi para konsumen yang akhirnya menjadi para konsumen tetap. Hubungan yang biasa terjalin antara perusahaan dengan konsumen yang sudah menjadi konsumen tetap akan membentuk relasi yang lebih baik lagi. Konsumen dapat memperoleh keistimewaan dibandingkan para konsumen lainnya. Manfaat ini lebih bersifat sosial terkait kenyamanan dan kehangatan yang diperoleh konsumen dari perusahaan.  

Information Benefit

Information Benefit adalah keuntungan yang diterima konsumen terkait segala informasi baru yang memperkuat wawasan pengetahuan konsumen, khususnya bagi para konsumen sebagai sumber referensi dan dalam mengambil sebuah keputusan untuk membeli (Lung Yu et al., 2009). Variabel Information Benefit ini tergolong baru karena ditemukan dalam penelitian Lung Yu et al. (2009). Menurutnya tidak bisa disamakan dengan jenis keuntungan yang lain. Information Benefit ingin menjelaskan bahwa konsumen mungkin ingin mencari informasi untuk membuktikan bahwa pilihan mereka dari produk yang benar. Informasi yang mereka dapatkan diharapkan  meyakinkan keputusan mereka untuk membeli. Dengan demikian, Information Benefit sangat berbeda dengan Social Benefit karena Social Benefit didorong oleh perilaku interaktif sedangkan manfaat informasi didorong oleh hasil perilaku interaktif: informasi.

Sharing Benefit

Sharing Benefit adalah keuntungan yang diterima para konsumen sebagai sebuah kesempatan untuk tukar pendapat, saling memberikan masukan, berbagi pengalaman dan berkomunikasi antar para konsumen (Lung Yu et al., 2009). Lung Yu menyebutkan bahwa Sharing Benefit adalah faktor manfaat baru dalam Relationship Benefit. Faktor manfaat ini muncul dapat disebabkan beberapa hal. Konsumen mungkin ingin berbagi keraguan dalam pikiran mereka dan mencari umpan balik positif untuk menyelesaikan masalah mereka. Juga, beberapa dari mereka mungkin ingin mendapatkan pujian dengan berbagi pengalaman mereka menggunakan produk. Dengan demikian, manfaat berbagi mungkin memainkan peran penting untuk menciptakan pembicaraan dari mulut ke mulut serta retensi konsumen dan loyalitas.

Relationship Quality

Relationship Quality memiliki kesamaan istilah dengan Relational Quality (Sandy et al., 2011). Relationship Quality adalah derajat kesesuaian dari suatu hubungan relasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang tergabung dalam hubungan relasi tersebut. Relationship Quality dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan, kepuasan dan kepercayaan pada sales person (Sandy et al., 2011).   

Relationship Quality merupakan bagian penting dalam Relationship marketing. Dalam Relationship marketing, Relationship Quality menunjukkan makna kepercayaan (Trust), kepuasan (Satisfaction) dan komitmen konsumen (Molina et al., 2009; Molina et al., 2007; Wei-Ming Ou et al.,2011; Yongtao et al., 2012).  Pertama, Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri. Pada dasarnya kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Kedua, kepuasan merupakan hal yang penting dalam menentukan loyalitas konsumen. Tanpa kepuasan yang dirasakan konsumen, perusahaan tidak dapat menilai kinerjanya. Ketiga, komitmen ialah bentuk kepercayaan yang erat antara perusahaan dengan konsumennya. Konsumen yang loyal cenderung akan berkomitmen untuk kembali lagi karena rasa nyaman yang dimiliki. Terkait dengan hubungan jangka panjang, Relationship Quality menjadi ukuran untuk menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Semakin tinggi Relationship Quality, maka akan berdampak pada pengurangan turnover konsumen ke pesaing. Singkat kata, Relationship Quality memiliki kaitan dengan hubungan jangka panjang yang ditandai oleh kepercayaan, kepuasan dan komitmen.

Service Quality: Functional Quality dan Technical Quality

Service Quality dapat diartikan sebagai hasil evaluasi menyeluruh konsumen terhadap perbedaan antara harapan mereka dengan kinerja aktual dari pelayanan yang diterimanya. Kualitas pelayanan jasa yang tinggi akan mencegah konsumen untuk beralih ke penyedia jasa lain. Service Quality sendiri dibagi atas Functional dan Technical Quality. Menurut Sandy et al. (2011), kedua kualitas ini merupakan dua dimensi yang terpisah yang diberikan kepada konsumennya.

Functional service adalah segala sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan dengan sikap cepat tanggap untuk membantu konsumen. Konsep Functional memberikan penekanan kepada interaksi penjual dengan konsumen. Menurut Eisingerich et al.(2008), Functional Quality sendiri merupakan tingkat kualitas perilaku sales person dalam menanamkan kepercayaan pada konsumen berupa bersikap ramah, memberikan perhatian dan daya tarik serta menjadi penasehat bagi konsumen. Dengan demikian, Functional Quality membahas seberapa besar pandangan konsumen tentang sales person menyangkut: penyampaian informasi yang jelas, perlakuan hubungan atau komunikasi yang baik, melayani dengan cepat, serta kesediaan dalam menangani keluhan pengguna.

Technical Service berhubungan dengan kinerja dan pelaksana serta penyedia layanan (Sandy et al., 2011). Technical Quality merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Sandy et al. (2011), Technical ini sendiri dapat terbagi atas 3 komponen, yaitu: (1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, sebagai contoh harga. (2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. (C) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Sebagai contoh operasi jantung.

Dengan demikian, Technical Quality membahas seberapa besar pandangan konsumen tentang pelayanan sales person menyangkut: kemampuan pengetahuan yang cukup, paham terhadap apa yang didiskusikan, dan pelaksanaan tugas dengan cermat.

Word Of Mouth

Word of mouth (WOM) diartikan sebagai komunikasi internal yang terjadi secara langsung diantara konsumen mengenai kepemilikan, manfaat dan karakteristik dari produk jasa tertentu (Sandy et al., 2011). WOM merupakan hal yang sangat penting dan merupakan sumber informasi yang mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian. Dalam penelitian Sandy et al. (2011) ditemukan bahwa word of mouth berpengaruh signifikan terhadap terciptanya positive WOM.

Cengiz et al.(2012) menyebutkan beberapa alasan mengapa WOM bisa menentukan masa depan merek suatu perusahaan. Pertama, WOM lebih memperlihatkan kebenaran atas suatu pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap merek tertentu. Kedua, Konsumen lebih mudah mengingat rekomendasi dari WOM dibandingkan menghafalkan begitu banyak iklan. Ketiga, WOM terjadi karena ada unsur ketertarikan untuk membicarakan produk tertentu, sedangkan iklan dibuat karena faktor produknya kurang dibicarakan sama sekali. Keempat, biaya periklanan lebih mahal dibandingkan WOM. Kelima, kredibilitas informasi WOM dari kontak peronal berdampak dua kali lipat daripada iklan. Keenam, WOM itu nyata dibandingkan iklan yang bersifat rekayasa. Ketujuh, WOM menempatkan konsumen sebagai subjek dan bagian dari kesuksesan perusahaan. Kedelapan, WOM menyebar dengan mudah dan dengan kecepatan yang tinggi. Pada titik ini Cengiz et al. (2007) ingin mengatakan bahwa pemasaran model periklanan mulai dikalahkan oleh model WOM yang lebih murah dalam pengeluaran biaya dan mengandalkan para konsumennya. 

 best Regards,

Petrus Hepi Witono

Jika ingin tanya-tanya silahkan layangkan email ke smilesad2003@gmail.com

atau nmr telpon 081905082435